Garanția produselor

1. Domeniul de aplicare

Magazinul online SilverHook este destinat exclusiv profesioniștilor, respectiv societăților comerciale, persoanelor fizice autorizate, întreprinderilor individuale, magazinelor, distribuitorilor și altor revânzători care achiziționează produse în scopul activității lor comerciale sau profesionale.

Prezenta politică se aplică produselor achiziționate direct de la Silver Hook 2008 SRL în cadrul relațiilor comerciale B2B.

Garanția și reclamațiile privind produsele sunt soluționate în conformitate cu:

• condițiile comerciale comunicate pentru produsul respectiv;

• documentele de garanție furnizate, dacă există;

• Termenii și condițiile SilverHook;

• Politica de retur B2B;

• dispozițiile legale aplicabile raporturilor dintre profesioniști.

2. Produsele acoperite

SilverHook răspunde, în condițiile legii și ale documentelor comerciale aplicabile, pentru:

• defectele de fabricație;

• viciile ascunse;

• neconformitățile existente la momentul livrării;

• produsele livrate greșit;

• variantele livrate greșit;

• diferențele cantitative imputabile SilverHook;

• lipsa unor componente sau accesorii care trebuiau incluse în produs.

Un viciu ascuns este un defect care nu putea fi observat printr-o verificare obișnuită la recepție și care exista, sau a cărui cauză exista, la momentul predării produsului.

3. Durata garanției

Durata garanției poate varia în funcție de:

• categoria produsului;

• natura și durata normală de utilizare;

• condițiile oferite de producător;

• certificatul de garanție;

• oferta comercială;

• contractul sau documentele aferente comenzii.

Dacă unui produs îi este acordată o perioadă de garanție comercială determinată, aceasta va fi indicată în descrierea produsului, certificatul de garanție, factura, oferta comercială sau într-un alt document transmis clientului.

În lipsa unei perioade de garanție comerciale menționate expres, SilverHook nu acordă automat o garanție comercială generală de aceeași durată pentru toate produsele.

Această prevedere nu înlătură răspunderea SilverHook pentru viciile ascunse și neconformitățile pentru care răspunderea vânzătorului este obligatorie potrivit legii.

4. Verificarea produselor la recepție

Clientul are obligația să verifice produsele imediat după recepționarea comenzii, inclusiv:

• integritatea ambalajelor;

• numărul coletelor;

• codurile produselor;

• variantele, culorile, mărimile și greutățile;

• cantitățile;

• componentele și accesoriile;

• eventualele deteriorări sau defecte vizibile;

• concordanța dintre produse, comandă și factură.

Defectele vizibile, produsele greșite, lipsurile și diferențele cantitative trebuie comunicate SilverHook în maximum 2 zile lucrătoare de la recepționarea comenzii.

Dacă ambalajul prezintă deteriorări vizibile, clientul trebuie să solicite curierului întocmirea unui proces-verbal de constatare sau să refuze coletul, după caz.

5. Defectele descoperite ulterior

Defectele care nu puteau fi observate în mod rezonabil la recepție trebuie comunicate SilverHook imediat după descoperirea lor.

Clientul trebuie să înceteze utilizarea produsului dacă continuarea folosirii acestuia poate:

• agrava defectul;

• produce deteriorări suplimentare;

• împiedica stabilirea cauzei problemei;

• pune în pericol utilizatorul sau alte persoane.

SilverHook poate solicita informații suplimentare, fotografii, înregistrări video, mostre, verificarea produsului sau o constatare tehnică.

6. Procedura de reclamație

Solicitările de garanție se transmit în scris la:

contact@silverhook.ro

Reclamația trebuie să conțină:

• denumirea firmei;

• numele persoanei de contact;

• numărul de telefon;

• numărul și data facturii sau comenzii;

• codul și denumirea produsului;

• cantitatea afectată;

• data constatării problemei;

• descrierea detaliată a defectului;

• modul în care produsul a fost utilizat;

• fotografii sau înregistrări video relevante;

• fotografii ale ambalajului, dacă este cazul;

• documentul emis de curier, dacă problema privește transportul.

Lipsa informațiilor necesare poate întârzia analiza reclamației.

7. Analizarea reclamației

SilverHook va analiza solicitarea pe baza:

• informațiilor și documentelor primite;

• stării produsului;

• modului de utilizare;

• naturii defectului;

• condițiilor de depozitare și manipulare;

• duratei de utilizare;

• documentelor de garanție aplicabile;

• concluziilor producătorului sau ale furnizorului, dacă este necesar;

• unei verificări tehnice, după caz.

Transmiterea unei reclamații nu înseamnă automat aprobarea acesteia.

Clientul va primi o confirmare privind înregistrarea solicitării și, după analiza inițială, instrucțiuni referitoare la pașii următori.

8. Expedierea produsului pentru verificare

Produsele nu trebuie expediate către SilverHook înainte de aprobarea prealabilă și comunicarea instrucțiunilor de retur.

După aprobarea trimiterii, SilverHook va comunica:

• adresa de expediere;

• modalitatea de ambalare;

• documentele care trebuie incluse;

• modalitatea de transport;

• cine suportă costurile inițiale de expediere.

Coletele trimise fără acordul prealabil al SilverHook sau cu plata ramburs pot fi refuzate.

Produsul trebuie expediat:

• curat;

• ambalat corespunzător;

• complet;

• împreună cu toate componentele și accesoriile relevante;

• însoțit de datele necesare identificării solicitării.

9. Soluțiile disponibile

Dacă reclamația este justificată, SilverHook poate propune, în funcție de natura problemei și de posibilitățile existente:

• repararea produsului;

• înlocuirea produsului;

• înlocuirea componentei defecte;

• completarea accesoriilor sau cantităților lipsă;

• acordarea unei reduceri comerciale acceptate de ambele părți;

• emiterea unei facturi de corecție sau a unei note de credit;

• restituirea contravalorii produsului afectat;

• o altă soluție convenită în scris cu clientul.

Alegerea soluției se face ținând cont de:

• gravitatea defectului;

• posibilitatea reparării;

• disponibilitatea produsului;

• costurile soluției;

• valoarea produsului;

• impactul defectului asupra utilizării normale.

Înlocuirea produsului este condiționată de disponibilitatea în stoc. Dacă produsul nu mai este disponibil, SilverHook poate propune un produs echivalent, o reducere comercială, o factură de corecție sau restituirea valorii produsului afectat.

10. Termenul de soluționare

SilverHook va soluționa reclamațiile într-un termen rezonabil, stabilit în funcție de:

• natura produsului;

• complexitatea defectului;

• necesitatea unei verificări tehnice;

• disponibilitatea pieselor sau a produselor de înlocuire;

• timpul necesar comunicării cu producătorul sau furnizorul;

• transportul produsului.

Termenul estimat va fi comunicat clientului după primirea tuturor informațiilor și, dacă este necesar, după recepționarea produsului pentru verificare.

Dacă analiza necesită un termen suplimentar, clientul va fi informat.

11. Costurile de transport

SilverHook suportă costurile rezonabile de retur și retrimitere atunci când reclamația este confirmată și problema este imputabilă SilverHook, producătorului sau exista la momentul livrării.

Dacă în urma verificării se constată că reclamația nu este justificată, SilverHook poate solicita clientului suportarea:

• costului transportului;

• costului constatării tehnice, dacă acesta a fost comunicat în prealabil;

• costurilor necesare returnării produsului către client.

Nu se acceptă colete trimise cu plata ramburs fără acordul prealabil scris al SilverHook.

12. Situații neacoperite de garanție

Garanția nu acoperă defectele sau deteriorările cauzate de:

• uzura normală;

• utilizarea necorespunzătoare;

• folosirea produsului în alt scop decât cel pentru care a fost conceput;

• depășirea limitelor tehnice ale produsului;

• montarea sau instalarea incorectă;

• manipularea neglijentă;

• lovirea, strivirea, tăierea, ruperea sau deformarea produsului;

• contactul necorespunzător cu apa, umezeala, focul, substanțele chimice sau temperaturile extreme;

• depozitarea necorespunzătoare;

• lipsa întreținerii;

• nerespectarea instrucțiunilor de utilizare;

• modificarea produsului;

• reparații efectuate de persoane neautorizate;

• utilizarea unor accesorii sau componente incompatibile;

• deteriorările produse după transferul riscului către client;

• pierderea produsului sau a componentelor sale;

• deteriorarea ambalajului, dacă aceasta nu afectează produsul;

• diferențele minore de culoare, nuanță sau finisaj care nu afectează utilizarea;

• toleranțele normale de fabricație privind dimensiunea, greutatea sau capacitatea.

13. Consumabile și produse supuse uzurii

Pentru produsele sau componentele care se consumă ori se uzează în mod normal prin utilizare, garanția nu acoperă reducerea normală a performanței rezultată din folosire.

În această categorie pot intra, în funcție de produs:

• firele și materialele consumabile;

• elementele elastice;

• bateriile;

• sursele de lumină;

• componentele textile;

• fermoarele;

• rulmenții și mecanismele supuse uzurii;

• vârfurile, inelele, cârligele și alte componente expuse solicitărilor mecanice.

Excluderea uzurii normale nu se aplică defectelor de fabricație existente la momentul livrării.

14. Produsele revândute către consumatorul final

Clientul SilverHook acționează ca profesionist independent în raport cu propriii săi cumpărători.

Clientul este responsabil pentru:

• respectarea obligațiilor legale față de consumatorii săi;

• informarea corectă a acestora;

• emiterea documentelor proprii de vânzare și garanție;

• preluarea și gestionarea reclamațiilor clienților finali;

• verificarea inițială a produsului reclamat;

• păstrarea trasabilității produsului și a documentelor de achiziție.

O reclamație primită de revânzător de la clientul final nu este acceptată automat de SilverHook.

Revânzătorul trebuie să transmită SilverHook documentele și dovezile necesare și să permită verificarea produsului.

Clientul nu poate promite în numele SilverHook condiții de garanție mai extinse decât cele comunicate de SilverHook sau de producător.

15. Garanția oferită de producător

Pentru anumite produse poate exista o garanție acordată direct de producător.

În această situație, condițiile și durata garanției pot fi stabilite prin:

• certificatul producătorului;

• instrucțiunile produsului;

• ambalaj;

• documentația tehnică;

• condițiile comerciale comunicate separat.

SilverHook poate facilita comunicarea cu producătorul, fără ca acest lucru să modifice automat condițiile garanției oferite de acesta.

16. Limitarea despăgubirilor

În măsura permisă de lege, răspunderea SilverHook în legătură cu un produs defect este limitată la prejudiciul direct și dovedit și nu va depăși valoarea produsului afectat.

SilverHook nu răspunde pentru:

• pierderi de profit;

• pierderi de vânzări;

• pierderea unor clienți;

• deteriorarea reputației comerciale;

• costuri indirecte;

• pierderi rezultate din imposibilitatea revânzării;

• alte prejudicii indirecte sau consecutive,

cu excepția cazurilor în care legea interzice limitarea răspunderii.

17. Relația cu Politica de retur

Produsele livrate greșit, deteriorate la transport, incomplete sau cu defecte vizibile sunt gestionate și conform Politicii de retur B2B.

Prezenta politică reglementează în principal defectele de fabricație, viciile ascunse și neconformitățile produselor.

În cazul unei diferențe între documente, se aplică prevederea specială relevantă pentru situația respectivă, împreună cu Termenii și condițiile și documentele comerciale aferente comenzii.

18. Date de contact

Solicitările privind garanția se transmit la:

Silver Hook 2008 SRL
CUI: RO24104866
Nr. Registrul Comerțului: J03/1346/2008
Strada Timiș nr. 2, Râmnicu Vâlcea, județul Vâlcea
Telefon: 0770 111 811
Email: contact@silverhook.ro